Mediación: una manera diferente de resolver conflictos - Coaching On Focus
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Mediación: una manera diferente de resolver conflictos

Mediación: una manera diferente de resolver conflictos

Me gustaría comenzar a explicaros lo que yo entiendo por mediación como alternativa de resolución de conflictos y sus principales características, con una frase de Brian Muldoon, reconocido mediador y experto en crear entornos de trabajo más humanos.

“La tendencia humana natural a resolver el conflicto eligiendo entre dos posturas opuestas, puede liberar del desorden interno, aunque no revela la verdad más profunda….. La verdad no es estática como una respuesta, sino dinámica como una relación. No es un resultado, sino un proceso….La realidad no es lo uno ni lo otro, sino la interacción vital entre ambos (Brian Muldoon, 2008)”.

Desde que comencé mi formación como mediadora, me he preguntado en múltiples ocasiones acerca del origen del conflicto, si radicaba en las personas, en los tipos de conflictos, si eran familiares, laborales, etc, si era un tema cultural, de educación, de valores….

Cuando algo como el conflicto, es universal, las causas que lo originan también lo son. Es por ello que, finalmente en este momento, me quedo con la percepción como raíz principal del conflicto. Afirmar con rotundidad que si todos fuésemos conscientes de que no estamos en posesión de la verdad, no existirían los conflictos, es algo muy atrevido; sin embargo no tengo ninguna duda de que tendríamos gran parte del camino andado.

En la frase anterior podemos encontrar las palabras clave en torno al conflicto y a la mediación. La verdad no es absoluta, es relativa y ninguno de nosotros somos dueños de ella, una de las cosas de las que debemos ser conscientes los seres humanos para poder evolucionar hacia una tolerancia y convivencia más sana es salvar este primer obstáculo, el conocimiento de que la verdad individual, es únicamente una percepción subjetiva.

A lo largo de la historia, el conflicto siempre ha estado presente, ya Platón y Aristóteles hablaban acerca de él y posteriores filósofos, Kant, Clausewitz, Marx, Rosseau, Engels, Tolstoi….; pero es a partir de los años 30 del SXX, cuando se estudia el conflicto de un modo académico, creando cátedras como las de Sociología o Psicología Social, donde se comenzó a estudiar el conflicto desde un punto de vista más científico.

Partiendo de la base de que no estamos en posesión de la verdad absoluta, cada una de las líneas de este post se deberán tomar como lo que son, aproximaciones a modelos contrastados, opiniones y reflexiones personales que en ningún caso pretenden ser dogmas de fe, sino, precisamente, opciones de apertura al conocimiento y comprensión de lo que significa el conflicto.

Como ya nos queda claro, me reitero, en que no estamos en posesión de la verdad, vamos a tomar algunos de los modelos teóricos para entender los mecanismos que nos llevan al conflicto.

Los diferentes enfoques van en la base a:

  • Tendencia a ver que las causas tienen explicaciones externas: necesidades, valores e intereses
  • Tendencias a ver que las causas tienen explicaciones internas: comportamiento humano

Para poder entender un conflicto y poder identificarlo, necesitamos definir las características en función de:

  • ¿Quiénes son los protagonistas a los que les afecta el conflicto?
  • ¿Cuáles son las causas o fuentes que lo han originado?
  • ¿De qué fases consta?
  • ¿Qué tipos de conflicto existen?
  • ¿Cuáles son los componentes del conflicto?

 

PROTAGONISTAS
Intrapersonal: Lo que podemos llamar conflicto interno
Interpersonal: Se da entre dos o más personas
Intragrupal: Dentro de un grupo, se debe fundamentalmente a las relaciones interpersonales
Intergrupal: Entre dos o más grupos
Interinstitucional/

interpersonal:

Entre un individuo y una organización (empresarial por ejemplo)
Interdepartamental/

intrapersonal:

Entre dos individuos de diferentes departamentos o discrepancias entre obligaciones entre departamentos
Intercultural / Intracultural: Problemas de comunicación o conocimiento de otras culturas
CAUSAS ( modelo de Christopher Moore (1986))*
Relaciones entre las personas  Emociones, estereotipos, juicios, conductas, falta de comunicación
Los valores  Discrepancias entre las creencias y valores
Los datos  Información falsa, incompleta o falta de comunicación
Los intereses  Competición en la satisfacción de las necesidades. No hay búsqueda hacia intereses comunes
La estructura  Jerarquías que exigen grados  de cumplimiento
FASES
Fase de Intensificación o escalada Etapa primera: Aproximación al conflicto, en esta fase aún hay un acercamiento a la resolución por ambas partes y hay conciencia de las tensiones, Suele avanzar hacia la siguiente fase cuando una de las partes toma una postura inadecuada o inaceptable

Etapa segunda: aumenta el esfuerzo por imponer cada una de las posturas, acciones de disuasión, aunque aún se mezclan la cooperación y la competición

Etapa tercera: una vez vistos todos los intereses en las fases anteriores y con el desgaste de haber intentado un acercamiento a alguna de las soluciones sin resultado, se comienza a perder las esperanzas en un acuerdo y se quiere pasar de manera inmediata a la acción, por lo que se produce una presión hacia la otra parte. En esta fase cualquier paso hacia un acercamiento se interpreta como un ataque, hostilidad,  ya que están los ánimos muy alterados.
Etapa cuarta: se amplía la distancia entre los grupos, no se encuentran ya ningún punto en común y lo que no somos nosotros mismos o nuestra postura lo interpretamos como malo. Hay una polarización. Se llega a un punto muerto, que provoca una deshumanización, al que algunos autores identifican como quinta fase.

Fase de desintensificación o descenso Las partes buscan ayuda u otro plan que sea eficaz, para que se relaje el conflicto es necesario:

Aliviar tensiones, que ayuden en el restablecimiento de las relaciones y en pulir los puntos de aspereza.

Detectar necesidades y objetivos, comunicación de cómo se sienten y qué quieren conseguir cada parte

Reconstruir, buscar el interés común, transformación del conflicto

COMPONENTES
Emoción Si no controlamos nuestro lado emocional, no podremos pensar con claridad. En prácticamente todos los conflictos hay un componente emocional que hace que la situación se complique al no poder tomar decisiones y ver las cosas con la distancia y objetividad suficiente y necesaria
Contexto El contexto, el entorno, las situaciones varían mucho y a veces lo pasamos de alto, no es lo mismo una reacción en un entorno que en otro, nos ayuda a entender, a ponernos en la situación y momento
Personalidad Los patrones de conducta y los rasgos de cada uno son importantes. Esto no debe servir de justificación aunque nos ayuda, como el punto anterior a entender la situación y poder posicionarnos y dirigirnos hacia la consecución de intereses comunes, y la manera de llevarlo a cabo
Grupo Las situaciones sociales son claramente influyentes. Las teorías de grupos y los sistemas, ya sean familiares, de trabajo, educativos, etc, modifican nuestras conductas de manera importante
Poder Las relaciones de jerarquía, las situaciones de abuso de poder o el simple hecho de tener figuras con un peso más relevante, sean líderes políticos, espirituales, etc, hace que no todos tengamos las mismas oportunidades o no nos sintamos con las mismas garantías. Es importante en todo conflicto identificar y trabajar en eliminar o moderar estas diferencias en un estadio temprano del conflicto

Fases del conflicto

Hablar de estilo de gestión de conflictos con la consideración de que cada persona tiene un único estilo o estilo principal o preferente, sería erróneo de manera categórica. Si bien es cierto que tendemos a tener un estilo de afrontamiento ante los problemas, hay demasiadas variables que no solo dependen de nosotros en lo que a resolución de conflictos se refiere.

El contexto, la etapa del arco vital en la que nos encontremos, las personas del entorno, las consecuencias que pueden acontecer, etc, son algunas de esas variables que nos afectan y pueden hacer que aunque tengamos una manera de afrontar los problemas, en ocasiones actuemos de modo contrario.

Quien no ha imaginado alguna vez cómo actuaría ante una situación catastrófica o crítica, un secuestro, que esté en peligro nuestra vida o la vida de los demás. En frio y sin el problema delante, podemos pensar cómo sería la manera en que lo afrontaríamos, sin embargo, muchas veces se producen dilemas morales que hacen que no sea tan sencilla la toma de decisiones.

Sin duda, un autoconocimiento adecuado, una madurez y una experiencia vital previa en afrontamiento de problemas ayudan a que la seguridad y control con que afrontemos los conflictos, estén de nuestra parte a la hora de conseguir resolverlos o gestionarlos como verdaderamente creamos.

Para poder determinar unos estilos de comportamiento nos basaremos en el modelo de Filley, 1989, que tiene en cuenta tanto la relevancia de mantener la relación con la persona con la que se tiene el conflicto, así como la insistencia en mantener los intereses personales. Según este modelo los 5 comportamientos que seguimos las personas son:

  • Competitivo, la posición está en todo momento en el Yo. Si tuviéramos que decir cuál es su actitud ante la resolución del conflicto sería la de “Yo gano/ Tu pierdes”;
  • Acomodativo; aceptan lo que los demás les impongan, solo quieren armonía y no llevarse mal con nadie. Su actitud ante el conflicto sería el de “Yo pierdo/Tu ganas”;
  • Evitativo; Ningún interés en la resolución del conflicto, es como si no fuera con él, si hay problemas, ya se solucionarán solos. Su actitud sería la de “Yo pierdo/ Tu pierdes”, en ocasiones porque ni siquiera asumen que hay un problema y mucho menos que haya que hacer algo;
  • Negociador; acostumbrados a ceder hasta el punto justo siempre que la otra parte gane también pero no a costa de perder ninguno de los dos, sino cediendo las dos partes búsqueda de intereses comunes, su postura ante el conflicto es un “Yo gano/ Tu ganas”;
  • Comprometido; este estilo es el más social, más maduro, se tienen en cuenta los intereses propios y los del otro con una preocupación verdadera. Interesa tanto la búsqueda de intereses comunes como la mejora de las relaciones. Es una postura similar a la negociadora, con la diferencia de que ese “Yo gano/ Tu ganas”, es además; Yo crezco, me desarrollo y aprendo/ Tu creces, te desarrollas y aprendes”

En el siguiente gráfico podemos ver cómo esta definición de Filley, es compartida en la Teoría de los Estilos de Liderazgo, de los psicólogos Blake, R. y Mouton, J., y que tiene en cuenta la preocupación por uno mismo así como la preocupación por el otro.

Próxima parada “¿Qué es la Resolución de Conflictos?” ……

Eva Prados

 

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